傳統的單獨/分別測量滿意度或是忠誠度的指標, 都不足以說明客戶整體滿意度及預測客戶保留行為。消費者忠誠程度自身不足以代表滿意度，僅僅因為一個人對品牌忠誠并不意味他對這個品牌滿意。 不滿意的消費者不都會離開品牌， 而滿意消費者有時會離開品牌， 消費者滿意程度自身不足以預測消費者未來的保留行為。

  因此， 必須同時考慮滿意度和忠誠度兩者的互動關系, 才能測量消費者的整體滿意程度.稱之為消費者維系程度。